Di era digital saat ini, penggunaan aplikasi sudah menjadi kebutuhan yang tidak bisa dipisahkan dari kehidupan sehari-hari. Aplikasi ini hadir untuk mempermudah segala aktivitas yang dilakukan oleh pengguna, mulai dari berbelanja online, mengakses layanan perbankan, hingga berkomunikasi dengan teman dan keluarga. Oleh karena itu, penting bagi para pengembang aplikasi untuk memastikan kualitas dan customer experience yang maksimal, dan inilah peran penting dari seorang Product Designer.

Peran Product Designer dalam pengembangan produk aplikasi sangat penting dan strategis. Dengan bantuan Product Designer, suatu perusahaan dapat menciptakan aplikasi yang dapat memenuhi kebutuhan dan harapan dari customernya, sehingga dapat meningkatkan daya saing produknya. Di Indonesia, peran Product Designer semakin penting seiring dengan berkembangnya industri teknologi dan digital. Banyak perusahaan startup dan perusahaan teknologi besar yang membutuhkan tenaga desain produk yang handal untuk mengembangkan aplikasi yang inovatif dan berkualitas tinggi, salah satunya yaitu Bank Raya Indonesia.

Di Bank Raya, role Product Designer berada di bawah Divisi Digital Product Development (DPD). Peran utamanya yaitu solving problem to create value for customers. Product Designer berperan untuk memformulasikan cara membuat user experience yang delightful dan dapat menyelesaikan masalah yang dihadapi user, sehingga mereka merasa puas dengan product yang ditawarkan Bank Raya.

Double-Diamond Process to Develop Digital Products

Memenuhi kebutuhan customer dan menyelesaikan permasalahan customer, adalah dua dari sejumlah hal penting yang menjadi dasar pengembangan produk di Bank Raya. Product Designer di bawah Divisi Digital Product Development (DPD) Bank Raya selalu mengedepankan value customer-centric dalam proses bisnis yang dilakukan sehari-hari.

Lalu, bagaimana cara kami menyelesaikan permasalahan yang dihadapi customer dengan menyesuaikan kebutuhan mereka? Tim Product Designer di Bank Raya menerapkan framework Double-Diamond Design Process untuk membantu perancangan proses user experience yang terdiri dari 4 tahapan: Discover, Define, Design, dan Develop.

Diamond One – Discovering and Defining the Problem

1. Discover

Pada diamond yang pertama dalam Double-Diamond Process, kami memulainya dengan mencari tahu terlebih dahulu tentang masalah apa yang akan di-solve di dalam produk Bank Raya. Tahap ini dinamakan Discover. Di tahap ini, kami mencari insights sebanyak-banyaknya untuk menemukan masalah atau painpoints apa yang dihadapi oleh user. Dengan berkolaborasi dengan antar tim dan antar divisi, kami dapat menggali secara dalam dan komprehensif tentang masalah yang kerap menjadi hambatan bagi user dalam menggunakan layanan aplikasi Bank Raya.

Metode yang kami gunakan untuk mencari insights dapat berupa kualitatif dan kuantitatif. Review aplikasi Bank Raya, nilai kepuasan pada customer center Bank Raya, dan data transaksi merupakan contoh-contoh source yang kami gunakan untuk menggali insights user secara kuantiatif. Di sisi lain, kami juga melakukan observasi, user interview dan usability testing untuk mendapatkan feedback dari user secara kualitatif. Tentunya dengan kombinasi kedua metode ini, kami dapat menemukan painpoints dari user secara komprehensif.

1. Define

Masih dalam diamond pertama dalam Double Diamond Process, tahap kedua yang kami lakukan yaitu Define atau analisa permasalahan. Dari masalah dan painpoints yang sudah berhasil kami kumpulkan di tahap sebelumnya, kami mencoba untuk mencari pola yang sama kemudian kami kategorisasikan painpoints menurut polanya. Dari kategori-kategori masalah yang ada, kami dapat menentukan prioritas masalah yang akan di-solve terlebih dulu.

Diamond Two – Developing and Delivering the Solution

1. Design

Diamond yang kedua berkaitan erat tentang elaborasi ide, pembuatan prototype, dan pengujian untuk menemukan solusi yang tepat. Kami melakukan brainstorming dan explore sebanyak-banyaknya ide yang bisa menyelesaikan masalah yang sudah diprioritaskan. Dalam tahap ini, skill kreativitas dan thinking out-of-the-box sangatlah diperlukan untuk menghasilkan berbagai ide yang dapat menyelesaikan masalah secara tepat dan menarik bagi user.

Tahapan ini merupakan tahap yang iteratif atau dapat berulang hingga kami dapat mengidentifikasi solusi tunggal yang paling potensial dan mungkin untuk dilakukan gunamemecahkan masalah, menyelaraskan kebutuhan user, namun masih dalam koridor budget yang ditentukan.  

1. Develop

Dalam tahap ini, kami mengembangkan solusi yang telah ditentukan sepertiembuatan customer journey, wireframing, dan prototyping adalah beberapa proses yang kami lakukan. Selanjutnya, kami melakukan testing ke user untuk memastikan solusi yang kami kembangkan bekerja dengan baik ketika digunakan oleh user. Ketika hasil testing sudah sesuai dengan apa yang diharapkan danuser sudah dapat menggunakan dengan mudah dan nyaman, kami sebagai tim Designer akan melakukan serah terima atau handover ke tim Developer / Engineer.

Dengan berkolaborasi dengan Product Squad, solusi tersebut selanjutnya akan di-grooming lagi untuk memastikan apakah idenya memungkinkan untuk dikembangkan. Tim Developer selanjutnya akan melakukan pengembangan aplikasi, dilanjutkan dengan user testing, hingga akhirnya product siap untuk di-launch.

Tidak berhenti sampai disitu, selanjutnya Product Designer akan melakukan improvement lagi dengan melakukan testing atau pengujian apakah product sesuai dengan kualitas yang diharapkan, mengukur tingkat pemakaian user, dan lain sebagainya.

Perlu diketahui bahwa Double-Diamond Process ini tidaklah berjalan secara linear, melainkan dapat diulangi dari awal atau dari tengah proses manapun, tergantung dari kendala apa yang dihadapi oleh user. Proses ini juga berjalan secara iteratif hingga mencapai kondisi yang diharapkan oleh user.

Pahami Kebutuhan Pengguna

Mendesain sebuah user experience tidak boleh lepas dari bagaimana kita memahami kebutuhan customer yang dinamis.Di Bank Raya, kami dengan rutin mempelajari customer journey dan relationship yang kita miliki dengan user agar kami tetap up-to-date.

Secara umum, funnel yang kami pelajari dari user dimulai dari tahap awareness, consideration, conversion, loyalty, hingga advocacy. Dari tahapan tersebut, kami mengobservasi masalah apa yang paling sering muncul. Lalu kami melakukan analisa lebih lanjut untuk masalah  yang sering dihadapi customer untuk meningkatkan layanan Bank Raya. Kami juga dengan rutin melakukan survey kepuasan nasabah setiap 6 bulan sekali untuk menganalisa apakah perbaikan yang kami jalankan memberikan dampak pada tingkat kepuasan nasabah.

“Untuk meningkatkan user experience di Bank Raya, kita harus selalu solve the right problem dulu, baru deliver the right solution.”

Komang Adelia Nala Ratih - Product Designer